Введение: Ваш публичный спор - это ваш новый слоган
Любой публичный диалог с клиентом - это не личная переписка. Это часть вашего маркетинга. Холодные расчеты, внутренние конфликты, негативные эмоции - все это должно оставаться за кулисами. Публичная сцена предназначена для демонстрации профессионализма, решения проблем и построения доверия.
Правило №1: Никаких финансов и условий контракта
Это святая святых, обсуждение которой публично - профессиональное самоубийство. Конкретные суммы оплаты, скидки и особые условия, долги и просрочки платежей - все это должно оставаться в рамках приватного общения.
Правило №2: Забудьте фразу "А у других еще хуже" (Сравнение с конкурентами)
Каким бы сильным ни было искушение указать на недостатки конкурента, чтобы парировать претензию, - не делайте этого. Вы опускаетесь до уровня желтой прессы, делаете конкурентам бесплатную рекламу и теряете профессиональный авторитет.
Правило №3: Личные качества, внешность, умственные способности клиента
Казалось бы, это очевидно. Но в пылу спора матерые предприниматели иногда позволяют себе едкие замечания. Никогда, ни при каких обстоятельствах не переходите на личности.
Таблица запретных тем и их последствий
| Запретная тема | Пример неправильного высказывания | Последствия для репутации |
|---|---|---|
| Финансовые детали сделки | "А вот Иван Иванович платит за эту услугу 50 000 рублей" | Потеря доверия всех клиентов, нарушение конфиденциальности |
| Сравнение с конкурентами | "У нашего конкурента эта функция вообще не работает" | Обесценивание своей экспертизы, бесплатная реклама конкуренту |
| Личные качества клиента | "Видимо, вам нужно научиться читать, прежде чем заказывать услуги" | Демонстрация непрофессионализма, потеря уважения аудитории |
| Внутренние разборки компании | "Виноват наш нерадивый менеджер, я с ним уже разбираюсь" | Показатель плохого управления, отсутствия командной работы |
Что делать вместо публичных разборок? Алгоритм действий
- Признайте и перенесите. Напишите: "Благодарим за обращение. Для детального разбора просим вас написать на нашу почту..."
- Решите вопрос приватно. В личной переписке найдите решение и компенсируйте, если необходимо.
- Вернитесь к публичному комментарию. Кратко сообщите о решении проблемы без лишних деталей.
Частые ошибки в публичной коммуникации
- Ответ в том же эмоциональном тоне, что и агрессивный комментарий
- Игнорирование публичной претензии в надежде, что ее никто не заметит
- Излишняя детализация проблемы вместо лаконичного ответа
Заключение: Ваша публичная речь - это ваша визитная карточка
Каждое слово, сказанное вами на публике, становится частью вашего бренда. Запретные темы - это не просто список "нельзя". Это стратегические точки роста вашего доверия и авторитета. Профессионала отличает не отсутствие проблем, а умение решать их достойно, не вынося сор из избы.
Готовы улучшить свою коммуникацию с клиентами?
Начните с аудита ваших публичных каналов общения сегодня.
- Проверьте комментарии в соцсетях за последний месяц
- Составьте шаблоны ответов на частые претензии
- Обучите команду правилам публичной коммуникации
